Sitovat toiminnalliset tavoitteet vuonna 2020, Työterveysliikelaitos

Päätös on ehdotuksen mukainen.

Kaupunginhallituksen vahvistamien talousarvion noudattamisohjeiden mukaan selvitys toteutumatta jääneistä sitovista tavoitteista on esitettävä kaupunginvaltuuston hyväksyttäväksi ennen tilinpäätöksen allekirjoittamista kaupunginhallituksessa.

Työterveys Helsingin sitovana tavoitteena oli asiakaskokemusta kuvaavan nettosuositteluindeksin (NPS) arvo vähintään 70. Luku kuvaa todennäköisyyttä, jolla asiakas suosittelisi tai käyttäisi palvelua uudelleen. Koko vuoden 2020 NPS tulos oli 67.

Vaikka tavoitetta ei saavutettu, on tulos erinomainen, kun huomioidaan koronan vaikutukset Työterveys Helsingin toimintaan. Koronakriisi on muuttanut Työterveys Helsingin toimintaa olennaisesti. Pääasiassa ennaltaehkäiseviin työterveyspalveluihin keskittynyt organisaatio muutti nopeasti toimintansa painopistettä, jotta se onnistui huolehtimaan koronavirustilanteen hoidosta. Muutos oli merkittävä ja vaati Työterveys Helsingiltä uudelleenorganisointia ja kykyä ottaa uusia toimintatapoja käyttöön nopeasti, kun hoidon prosessit ja linjaukset muuttuivat keväällä koko maassa.

Normaalioloissa suurin osa asiakaspalautteista saadaan vastaanottokäyntien kautta. Korona-aikana digitaalisten palveluiden tarjonta kasvoi huomattavasti ja pääosa palveluista tuotettiin etäpalveluina. Korona-ajan palveluihin, kuten koronatestaus tai hengitystieinfektiopoliklinikan toiminta, ei kerätty lainkaan asiakaspalautteita.

Asiakkaiden kokemus työterveyspalvelusta heikkeni koronaepidemian alussa, kun toimintaohjeet, prosessit ja asiakasohjaus muuttuivat kriisin alussa jatkuvasti (Q1 NPS=61). Viimeisinä kuukausina, kun prosessit ovat vakiintuneet ja selkiytyneet, asiakkailta on tullut runsaasti kiittävää palautetta varsinkin sähköisestä asioinnista ja hoitochatista. Neljännen kvartaalin ja koko vuoden kumulatiivinen tulos oli noussut NPS arvoon 67.

Asiakaspalautetta seurataan ja poikkeamiin reagoidaan systemaattisesti. Tarvittaessa palaute kohdennetaan yksilötasolle. Ennaltaehkäisevinä ja asiakaskokemusta korjaavina ratkaisuina on mm. tehostettu hoitochatin vastausviiveen seurantaa ja kohdennettu resurssointia kuormitushuippujen mukaan, mahdollistettu puhelinpalvelutyön tekeminen etätyönä, lisätty lisenssejä, vahvistettu henkilöstön itseohjautuvuutta sekä panostettu selkeään ja riittävään henkilöstöviestintään muuttuneissa työ- ja asiakasohjaustilanteissa sekä täsmennetty asiakasviestintää.

This decision was published on 05.02.2021

MUUTOKSENHAKUKIELTO

Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta, koska päätös koskee asian valmistelua tai täytäntöönpanoa.

Sovellettava lainkohta: Kuntalaki 136 §