Lausuntopyyntö, hallituksen esitys, valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista, Valtiovarainministeriö

Elinkeinojohtaja antoi seuraavan lausunnon valtiovarainministeriölle koskien hallituksen esitystä valtion palvelujen saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annetun lain ja julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain 2 §:n muuttamisesta.

Valtiovarainministeriö on pyytänyt Helsingin kaupungilta lausuntoa hallituksen esitystä valtion palvelujen saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annetun lain ja julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain 2 §:n muuttamisesta. Lausunto on pyydetty toimittamaan osoitteeseen lausuntopalvelu.fi viimeistään 31.1.2022.

Yleiset huomiot esityksestä

Helsingin kaupungin näkökulmasta esityksessä kuvattu tavoite mahdollistaa valtion viranomaisille palveluajan kohdentaminen asiakkaan tarpeiden mukaisesti on erittäin kannatettava. Parhaimmillaan uudistus tulee parantamaan palveluiden saavutettavuutta ja asiakaskokemusta, kunhan haavoittuvassa asemassa olevat asiakasryhmät otetaan huomioon. Asiointiaikojen laajentaminen perinteisten virka-aikojen ulkopuolelle on perusteltua ja tukee palveluiden käyttäjien työssä- ja opiskeluissa käyntiä. Erityisesti sellaisissa palveluissa, joissa asiointi on toistuvaa, olisi palvelun hyvä olla jatkossa auki vähintään ajanvarauksella klo 16 jälkeen.

Aukioloaikojen joustavoittamisen julkisissa palveluissa ei kuitenkaan tulisi tähdätä suoraviivaisesti käyntiasioinnin vähentämiseen, vaikka samalla lisättäisiin myös digipalveluja. Mikäli esitetyn lakimuutoksen seurauksena esimerkiksi KELA edelleen vähentäisi aukioloaikojaan, lisäisi se Helsingin kaupungin antaman ohjauksen ja neuvonnan tarvetta. Neuvontatarve lisääntyisi erityisesti palvelun käyttöön liittyvässä digitaalisten taitojen ja palveluun tunnistautumisen opastamisessa. Tämä ei ole Helsingin kaupungin kannalta kannatettava kehityssuunta.

On hienoa, mikäli uudistus mahdollistaa modernien verkkopalvelujen kehittämisen, mutta samaan aikaan on tärkeää muistaa, että osa asiakkaista kaipaa edelleen kasvokkaista palvelua. Palvelukanavissa on syytä ottaa huomioon ihmisten erilaiset elämäntilanteet. Lakimuutosten toteutuessa palvelukanavista ja aukioloajoista on tärkeää viestiä monikanavaisesti ja mahdollisimman selkeästi.

Asiakkaiden ohjausta kaupungin palveluista valtion palveluihin koskevat huomiot

Palveluprosessien näkökulmasta lainsäädännössä tulisi huomioida edelleen ohjaukset eri palveluiden välillä. Kunnan palveluista tehdään paljon ohjauksia valtion palveluihin. Samoin tehdään konsultaatioyhteydenottoja tai tuetaan asiakasta yhteydenotossa toiseen palvelupisteeseen. Kuntien palveluiden kanssa yhteneväiset ja riittävän laajat palveluajat auttavat näiden asiakastilanteiden hoitamista. Edelleenohjaustilanteissa kunnan palveluista valtion palveluihin ohjaavan tahon on hyvä tietää, millainen järjestelmä seuraavassa palvelussa on ja varmistaa, että asiakkaalla on tähän vaadittavat sovellukset, laitteet ja osaaminen.

Kaupungin palveluiden ja valtion palveluiden yhteistoimipaikkoja koskevat huomiot

Yhteisten tilojen näkökulmasta esitys on varsin nykyaikainen ja salliva mahdollistaessaan jatkossa nykyistä vahvemmin monikanavaisen palvelun. Kaupungin työllisyyspalveluiden ja Uudenmaan TE-toimiston yhteistoimipaikkojen osalta esitys toisi mahdollisuuden laajentaa palveluaikoja tarvittaessa myös ilta-aikaan. Asiakasryhmät ovat tarpeiltaan erilaisia, eikä kaikkien ole yhtä helppo saavuttaa vain perinteiseen virka-aikaan auki olevia palveluita esimerkiksi vuorotyön vuoksi. Toisaalta ilta-aukiolo mahdollistaisi myös tilojen käyttöasteen nostamisen. Mahdollisilla TE-toimiston laajemmilla asiakaspalveluajoilla olisi kaupungin työllisyyspalveluihin heijastuvia vaikutuksia liittyen mm. henkilöstön työaikaan sekä tilojen vartiointiin.

Yleisesti yhteistoimipaikassa tarjotun palvelun lähtökohtana tulee olla asiakas ja asiakkaiden yhdenvertaisuus sekä palveluiden saavutettavuus. Valtion viranomaisen ja kaupungin tulee voida sopia keskenään, kuinka yhteistoimipaikassa tarjotaan parhaalla tavalla asiakkaan tarpeen mukaista palvelua.

Haavoittuvassa asemassa olevia asiakasryhmiä koskevat huomiot

Osa julkisten palveluiden asiakkaista on eri syistä haavoittuvassa asemassa. Heidän toimintakykynsä on alentunut erilaisista sosiaalisista ja/tai terveydellisistä syistä, joten sähköisten palvelujen käyttö on heille vaikeaa tai mahdotonta. Syitä tähän ovat esimerkiksi osaamisen tai laitteiden puuttuminen tai heikko kielitaito, myös hahmotus- ja keskittymishäiriöt sekä kognitiiviset haasteet. Haavoittuvassa asemassa olevat henkilöt tarvitsevat monenlaista apua ja tukea ja tällöin kysymykseen tulee myös asiointi valtion palveluissa. Asiakkaat tarvitsevat ja hyötyvät henkilökohtaisesta fyysisesti kasvokkain toteutuvasta asioinnista, koska puhelimen tai etäyhteyksien välityksellä kommunikointi on heille vaikeaa. Ajan varaaminen etukäteen voi olla heille hankalaa tai mahdotonta, joten palveluihin tulisi päästä myös ilman ajanvarausta.

Sähköinen asiointi edellyttää yleensä myös vahvaa tunnistautumista, joka on etenkin marginaalissa elävien sosiaalipalveluiden asiakkaiden tai kokonaan palveluiden ulkopuolella olevien henkilöiden osalta ongelmallista. Tunnistautuminen voi olla mahdotonta muun muassa puuttuvan henkilöllisyystodistuksen ja sen saamisen esteiden vuoksi. Erityisesti asunnottomalle henkilöllisyystodistuksen ja pankkitunnistusten hankkiminen on hankalaa.

Viranomaispalveluissa tulee varmistaa asiakkaan mahdollisuus asioida ymmärtämällään kielellä. Kun uudistetaan aukioloaikoja ja palvelukanavia, kannattaa huomioida tulkkauspalveluiden saatavuus ja käytettävyys. Toimijoiden tulkkauspalvelun käytössä olisi siis varmistettava, että tulkkauspalvelu on käytettävissä aukioloaikojen puitteissa. Samoin on syytä huomioida, että mikäli asiointi tapahtuu ensisijaisesti digitaalisilla järjestelmillä, myös tulkkauspalveluiden tulisi olla käytettävissä digitaalisesti. Mikäli tämä ei ole mahdollista, tulisi asiakkaalle tarjota palveluajoiltaan yhdenvertainen mahdollisuus asioida paikan päällä.

Kasvokkaisten palveluiden tarvetta koskevat huomiot

Helsingin kaupunki kiinnittää huomiota siihen, että tässä uudistuksessa kasvokkain tapahtuva asiointi tarkoittaa käyntiasiointia tai ääni- ja kuvayhteyden yhdistelmää. Termillä käyntiasiointi tarkoitetaan henkilökohtaista fyysistä tapaamista. Esitys vähentäisi käyntiasiointia ja lisäisi valtion viranomaisten mahdollisuutta tarjota enemmän sähköistä palvelua. Vaikutukset kohdentuisivat kielteisellä tavalla henkilöihin, jotka eivät pysty hyödyntämään sähköisiä palveluja. Tällaisia ovat esimerkiksi vaikeasti kehitysvammaiset, osa vaikeavammaisista, osa vaikeasti päihderiippuvaisista ja osa ikääntyneistä henkilöistä, joille asiointi usein edellyttää fyysistä kohtaamista asiointipisteessä käyntiasiointina. Myös vieraskieliselle väestölle fyysisesti kasvokkain toteutuvat palvelut ovat erityisen tärkeitä.

Heikoimmassa asemassa olevien asiakasryhmien hyvän hallinnon mukaisen asiointipalvelun varmistamiseksi, esitettyyn 5 b §:n 3-kohtaan tulisi ensimmäisen virkkeen jälkeen lisätä seuraavat virkkeet: ”Viranomaisen on tarvittaessa järjestettävä ääni- ja kuvayhteys. Jos asiakkaan asiointi edellyttää viranomaisen henkilökohtaista tapaamista, viranomaisella on velvollisuus järjestää se.”