Kuljetuspalvelujen raportti sosiaali- ja terveyslautakunnalle

Päätös on ehdotuksen mukainen.

Kuljetuspalvelupäällikkö Niko Reunanen ja suunnittelija Ari Lallo ovat kutsuttuina asiantuntijoina tämän asian käsittelyssä.

Päättäessään kuljetuspalveluja koskevasta selvityksestä 19.11.2019 § 273 sosiaali- ja terveyslautakunta päätti pyytää, että sosiaali- ja terveyslautakunnalle tuodaan kevään 2020 aikana selvitys 2019 selvitystä vastaavin tiedoin tuolloin vallitsevasta kuljetuspalvelun tilanteesta ja palvelun käyttämättä jättämisen syistä. Alkuperäinen selvitys viivästyi, koska palvelukilpailutus jouduttiin uusimaan yhden ajoneuvoryhmän, yhdistettyjen päiväkorvaus- ja ylivuotoliikenteen, osalta. Ajoneuvoryhmän ajot saatiin käyntiin ja tuotantoon 2.10.2019, minkä jälkeen oli mielekästä kysyä palvelunkäyttäjiltä kokemuksia uuden kilpailutuskauden toimivuudesta. Kilpailutuksen mukaisesti automäärä nousi aiemmasta, minkä vuoksi palvelukokemus muuttui. Kuljetuspalvelun käyttämättömyydestä järjestettiin kysely 1.1.–31.1.2020. Selvityksen laadinta on viivästynyt pandemian ja henkilöstövaihdosten vuoksi.

Kuljetusten määrä on pudonnut merkittävästi koronapandemiasta johtuen. Tämän poikkeuksellisen tilanteen takia Helsingin Matkapalveluiden kuljetuksiin ei voida kuljetusmäärien perusteella suosittaa tehtäväksi suuria muutoksia. On parempi selvittää uuden kuljetuspalvelujärjestelmän kyvykkyys aikana, jolloin matkustusmäärät ovat lähempänä normaalia ja seurata nyt pandemian aiheuttamia vaikutuksia kuljetuskaluston käyttöasteeseen. Nykyinen ajoneuvomäärä vaikuttaa riittävälle tämänhetkiseen palvelutasoon, ja lisäkapasiteettia on varmistettu 1.3.2021 alkavilla palvelusopimuksilla Taksi Helsingin ja Menevä Oy:n kanssa.

Kuljetuspalvelukysely 2020 -raportti

Sosiaali- ja terveystoimiala selvitti kuljetuspalveluiden vähäisen käytön ja käyttämättä jättämisen syitä asiakaskyselyn avulla 1.1.–31.1.2020. Kyselyn tarkoituksena oli saada käyttäjiltä tietoa ja kehitysehdotuksia kuljetuspalvelun toiminnasta, jotta palvelua voidaan kehittää. Kyselyyn vastasi yhteensä 726 kuljetuspalveluja vähän tai ei ollenkaan käyttävää henkilöä.

Kyselyn perusteella keskeisiä syitä palvelun vähäiselle käytölle tai käyttämättömyydelle olivat muutokset terveydentilassa, matkan tilaamisen hankaluus, matkustusaikatauluihin liittyvä epävarmuus, saattajan puute, kuljettajien vaihteleva ammattitaito, palvelun käyttörajoitukset sekä autojen koettu sopimattomuus. Osa kyselyyn vastanneista käyttää kuljetuspalvelua vain satunnaisesti terveydentilasta, vuodenajasta ja vapaa-ajan menoista riippuen. Kuljetuspalvelun tilalla tai sen ohessa asiakkaat kulkevat omalla tai perheen autolla, itse maksetulla taksilla tai invataksilla, Kela-taksilla, julkisilla joukkoliikennevälineillä, kävellen tai tuttavien tai sukulaisten kyydeillä.

Kyselyssä asiakkaat toivat esille kehitysehdotuksia, joiden avulla kuljetuspalveluiden käyttö mahdollisesti lisääntyisi. Keskeisinä muutosehdotuksina mainittiin matkojen tilaamisen helpottaminen, esimerkiksi mahdollistamalla tolppalupien laajempi saatavuus sekä kehittämällä palvelulle oma mobiilisovellus. Näistä mobiilisovelluksen kehittäminen voitaneen toteuttaa matkojenvälitysjärjestelmää uusittaessa. Tolppaluvat sen sijaan on turvaton ja toimimaton ratkaisu. Tolppaluvissa asiakas ottaa minkä tahansa saatavilla olevan taksin ja maksaa kuljetuksensa matkapalvelukortilla. Tällaisia kyytejä käyttämällä ei voida taata kuljetukselle vastaavia laatuvaatimuksia, joita kilpailutetuille kyydeille on. Taksialan säätelyn keventymisestä johtuen yleisissä takseissa ei ole yhtenäistä laadun tai turvallisuuden seurannan mahdollisuutta. Kokemuksen perusteella tolppaluvista aiheutuukin kohtuuttoman paljon jälkiselvittelyä ja normaalia enemmän vaaratilanteita. Tolppaluvalla tehtyjen kyytien laskujen selvittely on hankalaa, erityisesti tilanteissa, joissa asiakas ei ole saanut tai pyytänyt kuittia. Tolppalupakyydeissä vaaratilanteita aiheutuu normaalia enemmän, koska tavallisista takseista puuttuu yleensä osaaminen erityisryhmien kuljettamiseen. Vaaratilanteita tai onnettomuuksia on myös lähes mahdoton selvittää jälkikäteen, koska niistä ei tule tietoa toimialalle kuin vain satunnaisesti. Tolppalupien käyttöä hankaloittaa myös se, että kaikki taksit eivät tosiasiallisesti pysty käyttämään matkapalveluiden korttia, jolloin asiakas joutuu itse maksamaan matkansa. Hintojen vapauduttua myös hinnoittelu voi olla aikaisempaa kalliimpaa. Tolppalupien sijaan tulisikin selvittää pikatilausmatkojen määrän lisäämistä, mikä parantaisi nykyisen palvelun saatavuutta, tai uudistaa matkojenvälitysjärjestelmää ja mahdollistaa samalla uusien ominaisuuksien kehittämisen palveluun.

Muina kehityskohteina tuotiin esiin muun muassa matkustusaikataulujen pysyvyyden varmistaminen, kuljettajien ammattitaidon ja asiakaspalvelun laadun takaaminen, varmuus ajoneuvojen sopivuudesta sekä tiedottamisen kehittäminen. Myös näihin kehitysideoihin on mahdollista vastata järjestelmäkehityksellä.

Autojen saatavuus

Toimialan sopimuksin liikennöivien autojen määrä ei ole pääsääntöisesti muuttunut 2.10.2019 jälkeen. Koronapandemian vaikutuksesta matkojen määrä on laskenut erityisesti keväällä 2020, eivätkä matkamäärät ole nousseet pandemiaa edeltävän ajan tasolle. Muutoksia autojen saatavuuteen on lisännyt myös se, autojen kyydissä kulkevien asiakkaiden määrää on jouduttu rajoittamaan koronapandemian takia. Tämä on tarkoittanut yhdistelyjen osittaista kieltämistä tai rajoittamista. Tästä johtuen vuoden 2020 matkamäärät ja matkojenyhdistely eivät ole edeltävien vuosien tasolla. Mikäli nykyisillä pandemiaohjeistuksilla ajettaisiin täyttä normaaliaikojen matkamäärää, olisi todennäköistä, ettei mistään olisi saatavissa riittävää määrää ajoneuvoja Helsingin kaupungin kuljetuspalvelun tarpeisiin.

Tällä hetkellä Helsingin Matkapalvelussa liikennöi autoja eri liikennöintiryhmissä seuraavasti:

• Päiväkorvausmatkoissa 86 inva-varusteltua autoa ja 32 henkilöautoa
• Ylivuotoliikenteessä 40 inva-varusteltua autoa ja 30 henkilöautoa
• Yhdistetyssä suoraohjaus- ja ylivuotoliikenteessä (hybridiliikenteessä) 62 inva-varusteltua autoa ja 12 henkilöautoa.

Päiväkorvausautot ajavat Helsingin Matkapalvelun ajoja 8,5 tunnin työvuoron matkapalvelukeskuksen suorassa ohjauksessa. Ylivuotoautot ajavat yksittäisiä tilauksia matkapalvelukeskuksen ohjauksessa. Yhdistetyssä suoraohjaus- ja ylivuotoliikenteessä auto ajaa viiden tunnin ajovuoron päiväkorvausliikennettä ja voi ajaa lopun aikaa ylivuotoliikenteen ajoja.

Palvelukeskus Helsinki -liikelaitoksen (jäljempänä Palvelukeskus) arvion mukaan autot ovat riittäneet hyvin hybridiliikenteen aloitettua liikennöinnin 2.10.2019. Myöskään asiakaspalautteessa ei enää juuri tule palautetta autojen huonosta saatavuudesta. Sosiaali- ja terveystoimiala ja Palvelukeskus seuraavat yhdessä tilannetta aktiivisesti toimitustarkkuuden kautta. Liitteessä 1 on tarkasteltu toimitustarkkuutta eri tilaustyyppien osalta. Ensimmäisessä taulukossa on arvioitu toimitustarkkuutta siten, että luvussa on huomioitu kaikki etuajassa tai enintään 10 minuuttia sovitusta saapumisajasta asiakkaalla tai kohteessa olevat kuljetukset. Liitteen 1 alemmassa taulukossa on arvioitu toimitustarkkuutta siten, että siinä on huomioitu kaikki kuljetukset, jotka osuvat enintään viisi minuuttia ennen tai jälkeen toimitusajan. Kun katsotaan kuljetuksia, jotka ovat korkeintaan kymmenen minuuttia myöhässä, on yli 94 prosentin toimitustarkkuus hyvä suoritus. Helsingin nykyisessä liikennetilanteessa myös aikaikkunan +/- 5 minuutin toimitustarkkuus on kohtuullinen.

Toimitustarkkuutta voitaneen parantaa uuden kuljetuspalvelujärjestelmän avulla entisestään, koska järjestelmän käytettävyyteen, reititysten valmisteluun ja autojen seurattavuuteen saadaan parempia työkaluja. Myös asiakasprofiilien linkittäminen reititykseen lienee paremmin käytettävissä.

Autojen riittävyyttä voi arvioida myös tarkastelemalla Taksi Helsingille ja Lähitaksille ylivuotoliikenteenä valuvien tilausten lukumääriä per kuukausi vuonna 2020:

Nykyinen Palvelukeskukselle hankittu suoraohjaus- ja ylivuotoajoneuvokalusto ovat tämänhetkisessä ajossa riittävää. Taksi Helsingille ja Lähitaksille valuvien tilausten määrä on laskenut voimakkaasti. Jos matkamäärät palaavat pandemiaa edeltävälle tasolle, ajoneuvomääriä on järkevä tarkastella uudestaan. Taksi Helsingin ja Lähitaksin tilauksien seuranta ja tarkempi raportointi eivät ole mahdollisia vanhasta sopimuksesta ja nykyisestä kuljetusvälitysjärjestelmästä johtuen. Tämän takia sopimus on kilpailutettu uudestaan, ja uusi kausi alkaa 1.3.2021 alkavilla palvelusopimuksilla Taksi Helsingin ja Menevä Oy:n kanssa. Uudessa sopimuksessa on parannettu palvelun ohjattavuutta, muun muassa palveluvirheiden sanktioinnin mahdollisuudella ja raportointia parantamalla.

Tilausten jonotus

Helsingin Matkapalvelussa on pyritty parantamaan asiakkaiden puhelinpalvelun saatavuutta. Suomenkielisen tilauslinjan osalta tilanne on alkuvuotta lukuun ottamatta ollut hyvä. Pandemia on vähentänyt yhteydenottoja merkittävästi; yli 70 prosenttia soittajista on saanut yhteyden matkapalvelun asiakaspalvelijaan alle 30 sekunnissa, ja alle minuutissa yhteyden matkapalvelukeskukseen on saanut yli 90 prosenttia soittajista. Työmatkojen osalta tilanne on ollut samanlainen. Taulukossa 1 on kuvattu puheluiden keskimääräinen jonotusaika sekunteina. Tammikuussa tilanne oli vielä huono. Myös helmikuussa tilanne on ollut heikohko, johtuen haastavasta henkilöstötilanteesta. Tämän jälkeen koronapandemia on vähentänyt merkittävästi kontakteja. Toisaalta pandemia on lisännyt manuaalisen työn osuutta matkojen välityksessä, koska ohjeistus ja yhdistelyn säännöt ovat muuttuneet välillä nopeastikin. Puhelinpalvelujen jonotusajoista löytyy lisätietoja liitteestä 2.

Taulukko 1. Keskimääräinen jonotusaika vuonna 2020 sekunteina.

Pikatilausmatkat

Helsingin Matkapalvelussa asiakkailla on käytössään aina vähintään kaksi pikatilausmatkaa matkatyyppiä kohden. Helsingin Matkapalvelun liikennöinnin uusi sopimuskausi astui päiväkorvaus- ja ylivuotoautojen osalta käyntiin 1.4.2019 alkaen. Tällöin ajoneuvomääriä lisättiin liikennöintiin, jolloin myös pikatilausmatkojen määrän tarkistaminen tuli mahdolliseksi. Uuden liikennöinnin myötä oli mahdollista yksilöhuollon harkintaan perustuen lisätä asiakkaiden pikatilausmatkoja hakemuksesta. Niiden määrää oli mahdollista kasvattaa kuuteen matkatyyppiä kohden.

Pikatilausmatkalla tarkoitetaan sitä, että tilattu auto saapuu 15 minuutin kuluessa tilauksen tekemisestä. Vammaispalvelun sosiaaliohjaaja tekee päätöksen siitä, kuinka moneen pikatilausmatkaan asiakkaalla on oikeus. Päätöksessä huomioidaan esimerkiksi työ- tai opiskelumatkojen sujuvuus tai tarkkaa aikataulutusta vaativat harrastusmatkat. Myönnetyistä matkoista vähintään kaksi matkaa kuukaudessa on aina pikatilausmatkoja. Uudistuksen myötä näitä voitiin siis myöntää enintään 4 ylimääräistä pikatilausmatkaa lisää. Inva-autolla tehtävää matkaa ei voi kuitenkaan tilata pikatilausmatkana. Pikatilausmatkat myönnetään erikseen kullekin matkatyypille (opiskelu, työ- ja vapaa-ajanmatkat). Kaikissa tilanteissa ei voida taata pikatilausmatkaa esimerkiksi vaikeiden sääolosuhteiden, ruuhkien tai muiden liikenteellisesti haastavien tilanteiden vuoksi.

Tehtyjen pikatilausmatkojen lukumäärät kuukausittain vuonna 2020 on esitetty taulukossa 2. Pikatilausmatkojen lukumäärässä on tapahtunut samansuuntainen lasku kuin muissakin koronapandemian aiheuttamassa matkatilausten määrissä. Matkoja on myönnetty sekä työ- ja opiskelu- että asiointi- ja vapaa-ajanmatkoihin. Kaikkiaan 340 vammaispalvelulain asiointimatka-asiakasta olivat käyttäneet kaikki myönnetyt pikatilausmatkat lokakuussa 2020. Eli noin 10 prosenttia aktiivisista asiakkaista käytti kaikki pikatilausmatkansa. Vastaavasti vuoden 2019 lokakuussa noin 14 prosenttia asiakkaista käytti kaikki pikatilausmatkansa.

Yksi syy pikatilausmatkojen vähentyneeseen käyttöön voi olla normaalia vähäisemmät matkamäärät, jotka tarkoittavat automaattisesti sitä, että kulkuneuvoja on paremmin ja ennen kaikkea nopeammin saatavilla. Tämä vähentää pikamatkojen tarvetta. Nyt pandemia-aikana kulkuneuvoja on saanut ruuhka-ajan ulkopuolella noin 20 minuutin päähän tilauksesta, mikä ei normaalisti onnistu. Inva-autoja puolestaan saa noin 20–25 minuutin päähän.

Taulukko 2. Tehdyt pikatilausmatkat 2020.

Pandemian vaikutukset

Kaiken kaikkiaan ajoneuvojen määrä vaikuttaisi tällä hetkellä olevan liikennemäärille sopiva. Merkittäviä myöhästymisiä tai vaikeuksia ajoneuvojen saatavuudessa ei ole esiintynyt. Ajoneuvojen lukumäärä on mitoitettu normaaliolosuhteiden mukaisesti, eikä tällä hetkellä liikennettä ole normaalia määrää. Tilanne muuttuu kuitenkin koko ajan pandemiatilanteen mukaan. Mikäli yhdistelyitä rajoitetaan kuten keväällä 2020, ajoneuvokalusto ei riitä, eikä ole takeita, että etenkään inva-autokalustoa saadaan riittävästi.

Nykyisellä kalustolla on huomattava, että ruuhkahuippuina on edelleen tarvetta omalle ylivuotoliikenteelle ja Taksi Helsingin ja Lähitaksin taksiliikenteen ajoneuvoille (eli ylivuodon ylivuoto). Jatko ylivuotoliikenteenajoneuvojen suhteen on varmistettu Taksi Helsingin ja Menevä Oy:n kanssa tehdyillä sopimuksilla. Lisävoimavarat tasoittavat ruuhkahuippuja, mutta kyytien riittäminen tulevaisuudessa on epävarmaa myös siksi, että pandemia-aika on heikentänyt taksiliikennealan toimintaedellytyksiä. Markkinamuutokset taksialalla heikentävät taksien yleistä saatavuutta. Tällä hetkellä alan tuotot ovat yleisten arvioiden mukaan puolittuneet aiemmasta. Taksiyritysten heikentynyt taloustilanne voi aiheuttaa jopa yritysten vetäytymisen markkinoilta konkurssien muodossa. Nämä seikat voivat jatkossa aiheuttaa tilanteita, joissa kysynnän kasvaessa siihen ei voida täysimääräisesti vastata. Tämä voi näkyä jatkossa myös palvelun heikentyneenä laatuna. Koronapandemiasta johtuva epävarmuus aiheuttaa myös sen, että tilanteeseen on vaikeaa varautua järkevällä, kustannustehokkaalla tavalla.

Sosiaali- ja terveyslautakunta 19.11.2019 § 273

Päätös

Käsittely

Esittelijä

Lisätiedot

Tuomas Päivinen, kuljetuspalvelupäällikkö, puhelin: 310 51991

Päätös tullut nähtäväksi 27.01.2021

MUUTOKSENHAKUKIELTO

Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta, koska päätös koskee asian valmistelua tai täytäntöönpanoa.

Sovellettava lainkohta: Kuntalaki 136 §