Sitovat toiminnalliset tavoitteet vuonna 2019, Työterveysliikelaitos

Työterveysliikelaitoksen johtokunta päättää merkitä tiedoksi työterveysliikelaitoksen sitovan toiminnallisen tavoitteen toteutumatta jäämisen.

Kaupunginhallituksen vahvistamien talousarvion noudattamisohjeiden mukaan selvitys toteutumatta jääneistä sitovista tavoitteista on esitettävä kaupunginvaltuuston hyväksyttäväksi ennen tilinpäätöksen allekirjoittamista kaupunginhallituksessa.

Työterveys Helsingin sitovana tavoitteena oli asiakaskokemusta kuvaavan nettosuositteluindeksin (NPS) arvo vähintään 70. Luku kuvaa todennäköisyyttä, jolla asiakas suosittelisi tai käyttäisi palvelua uudelleen. NPS-arvoa mitataan kysymyksellä ”Suosittelisitko Työterveys Helsingin palvelua muille asiakkaille? NPS ilmoitetaan lukuarvona asteikolla -100 ja 100 välillä.

Asiakaskokemusta mitattiin useista eri asiakkuuksista ja palveluista. Esimerkiksi päivittäistä työterveysasiointia mitataan tekstiviestillä lähetettävällä NPS kysymyksellä, jonka tulos nousi vuoden aikana 67:stä arvoon 70. Syksyllä käyttöön otettujen uusien sähköisten palvelujen (hoitochat ja sähköinen ajanvaraus) käyttöönotto oli merkittävä muutos, joka vaikutti NPS arvoon negatiivisesti. Näin ollen koko vuoden tulos oli 69.

Asiakaskokemuksen kannalta kriittiseksi muodostuu edelleen palveluiden saatavuus ja prosessien sujuvuus.

Päätös tullut nähtäväksi 07.02.2020

MUUTOKSENHAKUKIELTO

Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta, koska päätös koskee asian valmistelua tai täytäntöönpanoa.

Sovellettava lainkohta: Kuntalaki 136 §