Selvitys sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminnasta vuonna 2019

HEL 2020-003734
Asialla on uudempia käsittelyjä
20. / 448 §

Selvitys sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminnasta vuodelta 2019

Helsingin kaupunginhallitus

Päätös

Kaupunginhallitus merkitsi tiedoksi selvityksen sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminnasta vuodelta 2019.

Samalla kaupunginhallitus kehotti sosiaali- ja terveystoimialaa ryhtymään tarvittaviin toimenpiteisiin sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksestä ja sen johdosta saaduista lausunnoista esille tulleiden epäkohtien korjaamiseksi.

Päätös on ehdotuksen mukainen.

Sulje

Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) 24 §:n mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvomisen ja avustamisen lisäksi asiakkaan oikeuksista tiedottaminen ja niiden edistäminen. Sosiaaliasiamies antaa kunnanhallitukselle vuosittain selvityksen sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien ja aseman kehityksestä.

Potilaan asemasta ja oikeuksista annetun alin (785/1992) 11 §:n mukaan terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvomisen ja avustamisen lisäksi potilaan oikeuksista tiedottaminen ja niiden edistäminen.

Helsingissä sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät on yhdistetty vuonna 2017. Vuonna 2019 asiamiehiä oli neljä. Liitteenä oleva selvitys vuoden 2019 asiamiestoiminnasta ja sen johdosta pyydetty päätöshistoriaan sisältyvä sosiaali- ja terveyslautakunnan lausunto käsittelevät asiamiehille tulleiden yhteydenottojen määriä ja aiheita sekä havaintoja palvelujen toimivuudesta.

Yhteydenottojen määrät ja syyt

Vuonna 2019 Helsingin sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä 2 173 kertaa. Yhteydenotoista 1 435 koski terveydenhuoltoa, 533 sosiaalihuoltoa ja 153 sekä sosiaali- että terveydenhuoltoa. Muita tahoja koskevia yhteydenottoja oli 52. Yhteydenottojen määrä on laskenut hieman. Niitä oli 266 vähemmän kuin edellisenä vuonna.

Yleisimpiä yhteydenottojen syitä olivat tyytymättömyys hoitoon tai palveluun, asiakastyön dokumentointiin liittyvät kysymykset ja palveluun pääsyn ongelmat. Terveys- ja päihdepalveluja koskevissa yhteydenotoissa nousivat lisäksi esiin tyytymättömyys kohteluun sekä potilas- ja lääkevahinkoepäilyt. Perhe- ja sosiaalipalveluja koskevissa yhteydenotoissa näkyivät tyytymättömyys viranhaltijan päätöksiin sekä sosiaalipalvelujen neuvonnan tarpeeseen.

Toimialan asiakkaat käyttävät aktiivisesti asiakas- ja potilastietoihin liittyviä oikeuksiaan. Suun terveydenhoidossa hoitoon pääsyn pitkittyminen tuotti yhteydenottoja erityisesti kiireettömän hoidon osalta ja oikomishoidon pitkien jonojen vuoksi. Nuorten palveluja ja aikuissosiaalityötä koskevat yhteydenotot koskivat tyytymättömyyttä palveluun tai viranhaltijoiden kielteisiin päätöksiin.

Vaikeudet hoitoon tai palveluun pääsyssä korostuivat etenkin terveysasemia, psykiatrian poliklinikoita ja kotihoitoa koskevissa yhteydenotoissa. Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen syynä oli vaikeus tavoittaa työntekijöitä. Nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä sekä vammaistyössä yleisin yhteydenoton syy oli tyytymättömyys viranhaltijan päätökseen ja lastensuojelussa yleisesti tyytymättömyys palveluun. Lapsiperheiden hyvinvointi- ja terveyspalvelua koskevia yhteydenottoja oli vähän. Ne koskivat useimmiten palvelun piiriin pääsyä tai asiakastietojärjestelmään tehtyjä kirjauksia.

Ikääntyneiden palveluja koskevia yhteydenottajina tekivät usein asiakkaiden omaiset, jotka olivat huolissaan asiakkaiden hoidosta ja kohtelusta, palvelun riittävyydestä sekä yhteistyöstä omaisten kanssa. Kotihoidon asiakkaat ottivat itse yhteyttä palvelun sopivuuteen ja riittävyyteen liittyvissä asioissa. Yhteydenottajat kokivat myös, että ympärivuorokautiseen hoitoon pääsyn kriteerit ovat liian korkeita.

Asiakkaiden tiedonsaanti ja oikeusturvakeinot

Sosiaali- ja terveystoimelle osoitettiin vuonna 2019 yhteensä 830 muistutusta, kantelua ja viranomaisten selvityspyyntöä. Muistutusten ja kantelujen kokonaismäärä on noussut kuusi prosenttia vuodesta 2018, mutta vuoteen 2017 verrattuna lisäys on 51 prosenttia. Perhe- ja sosiaalipalveluja koskevien muistutusten ja kantelujen määrät ovat nousseet kahdessa vuodessa 81 prosenttia, sairaala, hoiva- ja kuntoutuspalveluissa 52 prosenttia sekä terveys- ja päihdepalveluissa 40 prosenttia. Muistutukset ja kantelut kohdentuivat edellisen vuoden tapaan suurelta osalta terveys- ja päihdepalveluihin (52 prosenttia). Perhe- ja sosiaalipalveluihin kohdentui 26 prosenttia ja sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluihin 22 prosenttia muistutuksista ja kanteluista.

Palvelukokonaisuus
2019
%
2018
%
2017
%
Terveys- ja päihdepalvelut
432
52
412
53
308
56
Perhe- ja sosiaalipalvelut
208
26
199
25
115
21
Sairaala, kuntoutus- ja hoivapalvelut
190
22
172
22
125
23
Yhteensä
830
100
783
100
548
100

Taulukko: Muistutusten, kantelujen ja viranomaisten selvityspyyntöjen määrät vuosina 2017–2019.

Muistutusten ja kantelujen määrän nousulle ei ole tunnistettavissa yksittäistä syytä, mutta yleisenä havaintona on asiakkaiden tilanteiden monimutkaistuminen.

Palvelujen kehittäminen

Palvelujen saatavuuden parantamisessa on keskitytty erityisesti sähköisten palvelujen kehittämiseen. Digitaalisten palvelujen ja sähköisen asioinnin käyttäjämäärät kasvoivat selvästi, kasvua oli 20 prosenttia edelliseen vuoteen verrattuna.

Aikuisten sosiaalipalveluissa otettiin käyttöön sosiaalineuvonnan chat-palvelu, joka tarjoaa oikea-aikaisesti ammattilaisen tukemana nopean ohjauksen ja neuvonnan palvelukanavan.

Oma- ja itsehoitoa tuetaan Omaolo-palvelulla, jonka kautta yhteys ammattilaiseen toimii kellon ympäri. Omaolo-palvelussa otettiin vuonna 2019 käyttöön useita uusia oirearvioita sekä yleinen oirearviokysely. Terveysasemilla otettiin käyttöön chatbot, joka ohjaa terveyspalveluihin, hammashoitoon, mielenterveyteen, päihteisiin ja sosiaalipalveluihin liittyvissä asioissa. Terveysasemien sähköisessä asioinnissa toimii omahoitajan ja asiakkaan välinen suora viestimahdollisuus. Käyttöön on otettu myös sähköinen huoli-ilmoitus, jonka kautta kuka tahansa voi ilmaista huolensa iäkkään henkilön tilanteesta.

Asiakaskokemuksen keräämissä otettiin käyttöön pikapalautejärjestelmä, jonka kautta voi antaa palautetta asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun ja avun saamisesta. Lisäksi asiakasraadit ja kokemusasiantuntijat tuottavat jatkuvasti tietoa siitä, miten palveluja voidaan kehittää käyttäjälähtöisemmiksi.

Matalan kynnyksen palveluja on lisätty perustamalla Myllypuron terveys- ja hyvinvointikeskuksen yhteyteen mielenterveyspalvelupiste Mieppi, jossa tarjotaan tukea yli 13-vuotiaiden varhaisen vaiheen lieviin ja keskivaikeisiin mielenterveys- ja päihdeongelmiin. Lapsiperheille on avattu sosiaalineuvonnan puhelinpalvelu, josta saa matalan kynnyksen neuvoja, ohjausta ja apua esimerkiksi vanhemmuuden haasteisiin, kasvatuspulmiin tai perheen kuormittavaan arkeen.

Henkilöstön osaamisen kehittämisessä on keskitytty erityisesti johtamisen kehittämiseen, toimintamallien uudistamisen, sähköisten palvelujen kehittämisen tukeen, tietoteknisten taitojen ja asiakaskokemuksen parantamiseen sekä ammatillisten taitojen ajantasaisuuteen.

Lausuntopalaute

Sosiaali- ja terveyslautakunta, vanhusneuvosto ja vammaisneuvosto ovat niiltä pyydetyissä lausunnoissa kiinnittäneet runsaasti huomiota palvelujen toimivuuteen ja pitkäaikaisiin ongelmiin. Lausuntopalaute on syytä käydä huolellisesti yhdessä asiamiesten selvityksen kanssa läpi sosiaali- ja terveystoimialalla kehittämistoimien kohdentamiseksi esille tulleiden epäkohtien korjaamiseksi.

Sulje

Kaupunginhallitus 10.08.2020 § 412

Päätös

Kaupunginhallitus päätti panna asian pöydälle.

Käsittely

Kaupunginhallitus päätti yksimielisesti panna asian pöydälle Marcus Rantalan ehdotuksesta.

Esittelijä
kansliapäällikkö
Sami Sarvilinna
Lisätiedot

Marja-Liisa Rautanen, kaupunginsihteeri, puhelin: 310 36184

marja-liisa.rautanen@hel.fi

Sosiaali- ja terveyslautakunta 16.06.2020 § 103

Lausunto

Sosiaali- ja terveyslautakunta antoi kaupunginhallitukselle seuraavan lausunnon sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksestä vuodelta 2019:

"Sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtävistä säädetään laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) sekä laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Helsingissä sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtävät on yhdistetty vuonna 2017.

Sosiaaliasiamiehen lakisääteisenä tehtävänä on seurata sosiaalihuollon asiakkaan aseman ja oikeuksien kehittymistä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kaupunginhallitukselle. Potilasasiamiehellä ei ole vastaavaa velvoitetta. Helsingissä vuoden 2018 asiamiestoiminnasta annettiin ensimmäisen kerran yhteinen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja koskeva selvitys. Myös vuoden 2019 selvitys koskee koko toimialan palveluja.

Sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksessä (liite 1) tarkastellaan asiamiehille tulleiden yhteydenottojen määriä ja aiheita sekä tuodaan esiin havaintoja palvelujen toimivuudesta. Lisäksi selvitykseen sisältyy tietoa sosiaali- ja terveystoimeen tulleista muistutuksista ja kanteluista.

Sosiaali- ja terveyslautakunta pitää tärkeänä, että toimialalla tehdään tarvittavat toimenpiteet sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksessä esille nostamien epäkohtien korjaamiseksi.

Yhteydenottojen määrät ja syyt

Helsingin sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin vuonna 2019 yhteyttä 2 173 kertaa. Yhteydenotoista 1 435 koski terveydenhuoltoa, 533 sosiaalihuoltoa ja 153 sekä sosiaali- että terveydenhuoltoa. Muita tahoja koskevia yhteydenottoja oli 52. Yhteydenottojen määrä on laskenut hieman, yhteydenottoja oli 266 vähemmän kuin edellisvuonna.

Yleisimpiä yhteydenottojen syitä olivat tyytymättömyys hoitoon tai palveluun, asiakastyön dokumentointiin liittyvät kysymykset ja palveluun pääsyn ongelmat. Terveys- ja päihdepalveluja koskevissa yhteydenotoissa nousivat lisäksi esiin tyytymättömyys kohteluun sekä potilas- ja lääkevahinkoepäilyt ja perhe- ja sosiaalipalveluja koskevissa yhteydenotoissa tyytymättömyys viranhaltijan päätöksiin sekä sosiaalipalvelujen neuvonnan tarpeeseen.

Toimialan asiakkaat käyttävät aktiivisesti asiakas- ja potilastietoihin liittyviä oikeuksiaan. Suun terveydenhoitoa koskien oltiin yhteydessä hoitoon pääsyn pitkittyessä, erityisesti kiireettömään hoitoon liittyen ja oikomishoidon pitkien jonojen vuoksi. Nuorten palveluja ja aikuissosiaalityötä koskevat yhteydenotot koskivat tyytymättömyyttä palveluun tai viranhaltijoiden kielteisiin päätöksiin.

Vaikeudet hoidon tai palvelun piiriin pääsyssä korostuivat etenkin terveysasemia, psykiatrian poliklinikoita ja kotihoitoa koskevien yhteydenottojen kohdalla. Sosiaalipalvelujen kohdalla kerrottiin vaikeudesta tavoittaa työntekijöitä. Nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä sekä vammaistyössä yleisin yhteydenoton syy oli tyytymättömyys viranhaltijan päätökseen ja lastensuojelussa yleisesti tyytymättömyys palveluun. Lapsiperheiden hyvinvointi ja terveys -palvelua koskevia yhteydenottoja oli vähän, ja ne koskivat useimmiten palvelun piiriin pääsyä tai asiakastietojärjestelmään tehtyjä kirjauksia.

Ikääntyneiden palveluita koskien yhteydenottajina olivat usein asiakkaiden omaiset, jotka olivat huolissaan asiakkaiden hoidosta ja kohtelusta, palvelun riittävyydestä sekä yhteistyöstä omaisten kanssa. Myös kotihoidon asiakkaat itse ottivat yhteyttä palvelun sopivuuteen ja riittävyyteen liittyvissä asioissa. Yhteydenottajat kokivat myös ympärivuorokautiseen hoitoon pääsyn kriteerien olevan liian korkeat.

Asiakkaiden tiedonsaanti ja oikeusturvakeinot

Sosiaali- ja terveystoimelle osoitettiin vuonna 2019 yhteensä 830 muistutusta, kantelua ja viranomaisten selvityspyyntöä. Muistutusten ja kanteluiden kokonaismäärä on noussut maltilliset kuusi prosenttia vuodesta 2018, mutta vuoteen 2017 verrattuna lisäys on 51 prosenttia. Perhe- ja sosiaalipalveluita koskevien muistutusten ja kanteluiden määrät ovat nousseet kahdessa vuodessa 81 prosenttia, sairaala, hoiva- ja kuntoutuspalveluissa 52 prosenttia sekä terveys- ja päihdepalveluissa 40 prosenttia. Muistutukset ja kantelut kohdentuivat edellisen vuoden tapaan suurelta osin terveys- ja päihdepalveluihin (52 prosenttia). Perhe- ja sosiaalipalveluihin kohdentui 26 prosenttia ja sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluihin 22 prosenttia muistutuksista ja kanteluista.

Palvelukokonaisuus
2019
%
2018
%
2017
%
Terveys- ja päihdepalvelut
432
52
412
53
308
56
Perhe- ja sosiaalipalvelut
208
26
199
25
115
21
Sairaala, kuntoutus- ja hoivapalvelut
190
22
172
22
125
23
Yhteensä
830
100
783
100
548
100

Taulukko: Muistutusten, kanteluiden ja viranomaisten selvityspyyntöjen määrät vuosina 2017–2019

Muistutusten ja kantelujen lisääntymiselle ei ole tunnistettavissa yksittäistä syytä, mutta yleisenä havaintona asiamiehille tulleista yhteydenotoista on asiakkaiden tilanteiden monimutkaistuminen. Kun uudistetaan palveluja, tarvitaan lisää tietoa asiakaskokemuksesta ja siitä, kuinka hyvin toimialan palvelut pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Palvelujen kehittäminen

Palvelujen saatavuuden parantamisessa keskityttiin erityisesti sähköisten palvelujen kehittämiseen. Digitaalisten palvelujen ja sähköisen asioinnin käyttäjämäärät kasvoivat selvästi, kasvua edellisvuoteen oli 20 prosenttia.

Aikuisten sosiaalipalveluissa otettiin käyttöön sosiaalineuvonnan chat-palvelu, joka tarjoaa nopean palvelukanavan saada ohjausta ja neuvontaa. Chat auttaa asiakasta saamaan ammattilaisen tukemana avun oikea-aikaisesti.

Kaupunkilaisten oma- ja itsehoitoa tuetaan Omaolo-palvelulla, jonka kautta yhteys ammattilaiseen toimii helsinkiläisten apuna kellon ympäri. Omaolo-palvelussa otettiin vuonna 2019 käyttöön useita uusia oirearvioita sekä yleinen oirearviokysely. Terveysasemilla otettiin käyttöön chatbot, joka tarjoaa neuvontaa ja palveluohjausta ympäri vuorokauden. Chatbot ohjaa hakemaan terveyspalveluja oikeasta paikasta ja neuvoo myös hammashoitoon, mielenterveyteen, päihteisiin ja sosiaalipalveluihin liittyvissä asioissa. Terveysasemien sähköisessä asioinnissa mahdollistetaan omahoitajan ja asiakkaan välinen suora viestimahdollisuus. Helsingissä otettiin käyttöön sähköinen huoli-ilmoitus, jonka kautta kuka tahansa voi ilmaista huolensa iäkkäästä helsinkiläisestä henkilöstä.

Asiakaskokemuksen keräämistä laajennettiin. Käyttöön otettiin helposti saavutettava pikapalautejärjestelmä, jonka kautta asiakkaat voivat antaa palautetta muun muassa tyytyväisyydestä ja vaivattomuudesta kohteluun ja palveluun sekä oikean avun saamisesta. Lisäksi asiakasraadit ja kokemusasiantuntijat tuottavat jatkuvasti tietoa siitä, miten palveluja voidaan kehittää entistä käyttäjälähtöisemmäksi. Asiakaskokemuksen mittaamisella saatuja tuloksia hyödynnetään palveluiden kehittämisessä.

Matalan kynnyksen palveluja lisättiin perustamalla Myllypuron terveys- ja hyvinvointikeskuksen yhteyteen mielenterveyspalvelupiste Mieppi, jossa tarjotaan tukea yli 13-vuotiaiden varhaisen vaiheen lieviin ja keskivaikeisiin mielenterveys- ja päihdeongelmiin. Lapsiperheille avattiin sosiaalineuvonnan puhelinpalvelu, josta saa matalalla kynnyksellä neuvoa, ohjausta ja apua esimerkiksi vanhemmuuden haasteisiin, kasvatuspulmiin tai perheen kuormittavaan arkeen.

Henkilöstön osaamisen kehittämisessä panostettiin erityisesti johtamisen kehittämiseen, toimintamallien uudistamisen ja sähköisten palvelujen kehittämisen tukeen, tietoteknisten taitojen ja asiakaskokemuksen parantamiseen sekä ammatillisten taitojen ajantasaisuuteen".

Käsittely

Asiassa tehtiin seuraavat vastaehdotukset:

Vastaehdotus 1:
Jäsen Sandra Hagman: Lisätään lausunnon kolmannen kappaleen jälkeen: ”Lautakunta pitää tärkeänä, että toimialalla tehdään tarvittavat toimenpiteet sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksessä esille nostamien epäkohtien korjaamiseksi."

Kannattaja: jäsen Karita Toijonen

Vastaehdotus 2:
Jäsen Sami Heistaro: Lisätään lausunnon kolmannen kappaleen jälkeen: "Lautakunta pitää tärkeänä, että sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksessä esille nostetut epäkohdat huomioidaan toiminnan kehittämisessä."

Kannattaja: jäsen Seija Muurinen

Sosiaali- ja terveyslautakunta äänesti ensin vastakkain asetetuista jäsen Sandra Hagmanin ja jäsen Sami Heistaron vastaehdotuksista.

1 äänestys

JAA-ehdotus: Vastaehdotus 1 (jäsen Sandra Hagman)
EI-ehdotus: Vastaehdotus 2 (jäsen Sami Heistaro)

Jaa-äänet: 9
Katju Aro, Tapio Bergholm, Cecilia Ehrnrooth, Sandra Hagman, Kati Juva, Touko Niinimäki, Aleksi Niskanen, Karita Toijonen, Sanna Vesikansa

Ei-äänet: 4
Sami Heistaro, Maritta Hyvärinen, Riia Järvenpää, Seija Muurinen

Tyhjä: 0

Poissa: 0

Jäsen Sandra Hagmanin vastaehdotus voitti jäsen Sami Heistaron vastaehdotuksen äänin 9 - 4. Tämän jälkeen voittanut vastaehdotus äänestettiin esittelijän ehdotusta vastaan (2 äänestys).

Sosiaali- ja terveyslautakunnan lausunto syntyi seuraavan äänestyksen tuloksena:

2 äänestys

JAA-ehdotus: Esityksen mukaan
EI-ehdotus: Vastaehdotus 1 (jäsen Sandra Hagman)

Jaa-äänet: 0

Ei-äänet: 9
Katju Aro, Tapio Bergholm, Cecilia Ehrnrooth, Sandra Hagman, Kati Juva, Touko Niinimäki, Aleksi Niskanen, Karita Toijonen, Sanna Vesikansa

Tyhjä: 4
Sami Heistaro, Maritta Hyvärinen, Riia Järvenpää, Seija Muurinen

Poissa: 0

Sosiaali- ja terveyslautakunta hyväksyi jäsen Sandra Hagmanin vastaehdotuksen äänin 9 - 0 (tyhjää 4).

Sosiaali- ja terveyslautakunta antoi asiasta hyväksytyn vastaehdotuksen osalta esittelijän ehdotuksesta poikkeavan lausunnon.

02.06.2020 Pöydälle

Esittelijä
sosiaali- ja terveystoimialan toimialajohtaja
Juha Jolkkonen
Lisätiedot

Ulla Tyyskä, yksikön päällikkö , puhelin: 310 42210

ulla.tyyska@hel.fi
Sulje

Päätös tullut nähtäväksi 26.08.2020

MUUTOKSENHAKUKIELTO

Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta, koska päätös koskee asian valmistelua tai täytäntöönpanoa.

Sovellettava lainkohta: Kuntalaki 136 §

Sulje

Esittelijä

kansliapäällikkö
Sami Sarvilinna

Lisätietojen antaja

Marja-Liisa Rautanen, kaupunginsihteeri, puhelin: 09 310 36184

marja-liisa.rautanen@hel.fi