Selvitys sosiaaliasiamiesten toiminnasta vuodelta 2017

Sosiaali- ja terveyslautakunta antoi kaupunginhallitukselle seuraavan, esittelijän ehdotuksesta poikkeavan, lausunnon sosiaaliasiamiesten selvityksestä vuodelta 2017:

"Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000/812) on asetettu kunnille velvollisuus nimittää sosiaaliasiamies. Sosiaali- ja terveystoimialalla on vuonna 2017 toiminut kaksi sosiaaliasiamiestä. Sosiaaliasiamiehet seuraavat sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymistä kunnassa sekä antavat siitä vuosittain selvityksen kunnanhallitukselle.

Vuonna 2017 Helsingin sosiaali- ja potilasasiamiesten toiminta yhdennettiin niin, että asiamiehet palvelevat sekä sosiaali- että terveydenhuollon asiakkaita. Sosiaaliasiamiehet ovat jatkaneet jalkautuvaa työtapaa ja olleet tavattavissa muun muassa Myllypuron ja Hurstin leipäjonoissa noin kerran kuukaudessa.

Vuotta 2017 koskevassa sosiaaliasiamiesten selvityksessä (liite 1) tarkastellaan sosiaaliasiamiehille tulleiden yhteydenottojen määriä ja aiheita, tuodaan esille havaintoja palvelujen toimivuudesta sekä kuvataan sosiaaliasiamiestoimintaa. Lisäksi selvitykseen sisältyy tietoa sosiaali- ja terveystoimeen tulleista muistutuksista ja kanteluista. Vuoden 2018 asiamiestoiminnasta tullaan laatimaan yhteinen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja koskeva selvitys.

Yhteydenottojen määrät ja syyt

Vuonna 2017 Helsingin sosiaaliasiamiehiin otettiin yhteyttä 853 kertaa 1088 asiasta. Yhteydenottojen määrä laski jonkin verran edellisvuodesta. Yleisin syy yhteydenottoon oli sosiaalipalvelujen neuvonnan tarve. Seuraavaksi yleisimmät syyt olivat tyytymättömyys viranhaltijan tekemään päätökseen, tyytymättömyys palveluun ja tyytymättömyys palveluprosessiin. Viranhaltijan päätöksiä ja palveluprosessin toimivuutta koskevat yhteydenotot kuitenkin vähenivät edellisestä vuodesta.

Suurin osa yhteydenotoista koski perhe- ja sosiaalipalveluja, joihin kohdentuneista yhteydenotoista yli puolet koski nuorten palveluja ja aikuissosiaalityötä. Nuorten palveluja ja aikuissosiaalityötä koskevat yhteydenotot vähenivät kuitenkin merkittävästi edellisestä vuodesta. Lastensuojelua sekä sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi edellisvuodesta. Myös vammaistyöstä sekä psykiatria- ja päihdepalveluista otettiin hieman aiempaa useammin yhteyttä.

Uutena ilmiönä yhteydenotoissa nousivat Kelan myöntämään perustoimeentulotukeen sekä Kelan ja kunnan väliseen yhteistyöhön liittyvät tiedustelut. Toimeentulotukiasiakkaat kokivat kuormittavaksi toimeentulotuen hajautettuun käsittelyn Kelan ja sosiaalitoimen kesken, minkä lisäksi Kelan toimeentulotukipäätökset näyttäytyivät usein virheellisinä ja aiheuttivat vaikeuksia erityisesti terveydenhoitomenojen kanssa.

Lastensuojelun asiakkaat olivat tyytymättömiä työntekijöiden tavoitettavuuteen, tiedonsaantiin, dokumentoinnin laatuun sekä vuorovaikutukseen työntekijöiden kanssa. Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja koskevat yhteydenotot painottuivat ympärivuorokautiseen hoitoon pääsyn vaikeuteen ja huoleen iäkkään omaisen kotona selviytymisestä. Vammaispalveluihin kohdentuvissa yhteydenotoissa kysyttiin henkilökohtaisen avun myöntämisestä ja järjestämistavasta, kuljetuspalveluista sekä muuttuneista omaishoidon tuen kriteereistä. Psykiatria- ja päihdepalveluja tarvitsevat helsinkiläiset olivat huolissaan tukiasunnon saamisesta ja asunnon kuntoon liittyvistä asioista sekä päihdehoitoon pääsemisestä.

Muistutukset, kantelut ja muutoksenhaut

Sosiaali- ja terveystoimelle osoitettiin vuonna 2017 yhteensä 548 muistutusta, kantelua ja viranomaisten selvityspyyntöä, mikä oli hieman vähemmän kuin edellisenä vuonna. Muistutukset ja kantelut kohdentuivat valtaosin terveys- ja päihdepalveluihin. Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja koskevat muistutukset ja kantelut lisääntyivät selvästi edellisvuodesta, kun taas perhe- ja sosiaalipalveluihin kohdistuneet muistutukset ja kantelut vähenivät.

Etelä-Suomen aluehallintovirasto määräsi huhtikuussa 2017 sosiaali- ja terveystoimialan ryhtymään pitkittyneiden muutoksenhakujen käsittelyaikojen vuoksi toimenpiteisiin, joilla varmistetaan oikaisuvaatimusten viivytyksetön käsittely. Maaliskuussa 2018 muutoksenhakujen keskimääräinen käsittelyaika oli 55,5 vuorokautta, joka on lyhyempi kuin eduskunnan oikeusasiamiehen valvontakäytännön mukainen kolme kuukautta.

Sosiaalihuollon asiakkaiden aseman kehittyminen vuonna 2017

Sosiaaliasiamiehille tulleiden yhteydenottojen perusteella erityisesti toimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden asema näyttää heikentyneen edellisvuodesta. Myös muiden sosiaalihuollon asiakkaiden lisääntyneet yhteydenotot viittaavat siihen, että palvelujärjestelmä ja asiakkaiden tarpeet eivät kohtaa toisiaan riittävästi. Sosiaaliasiamiesten saamat yhteydenotot vahvistavat vuoden 2017 sosiaalisessa raportoinnissa tehtyjä havaintoja siitä, että asumiseen ja toimeentuloon liittyvät kysymykset sekä palvelujärjestelmän pirstaleisuus aiheuttavat vaikeuksia erityisesti mielenterveys- ja päihdeongelmaisten kohdalla.

Palvelujen kehittäminen

Sosiaali- ja terveystoimialalla panostetaan palvelujen uudistamiseen, jotta asiakkaat saisivat tarvitsemansa palvelut entistä joustavammin. Ensimmäinen perhekeskus avattiin Itäkeskuksessa kesäkuussa 2017 ja Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen käyttöönotto toteutui helmikuussa 2018. Lapsiperheiden palveluja on kehitetty lisäksi ottamalla käyttöön lapsiperheiden palvelutarpeen arviointi ja tuki -palvelu koko kaupungissa. Toimeentulotukea saavien asiakkaiden aseman parantamiseksi jatketaan vuonna 2017 aloitettua yhteistyötä muiden pääkaupunkiseudun kuntien sekä Kelan kanssa.

Asiakkaiden neuvontaa ja asiakasohjausta on parannettu käynnistämällä keskitetty ikääntyneiden palveluneuvonta Seniori-info. Seniori-infon kautta ikääntynyt asiakas ohjataan tarvitsemiensa palveluiden piiriin HelppiSeniorin alueellisiin asiakasohjausyksiköihin. Perheiden keskitetyn palveluneuvonnan ja asiakasohjauksen suunnittelu on aloitettu. Myös nuorten palvelujen ja aikuissosiaalityön sosiaalineuvontaa on kehitetty ja sosiaalineuvonnan sekä etsivän työn resursointia vahvistettu. Kaikissa palveluissa kehitetään sähköistä asiointia, joka osaltaan parantaa työntekijöiden tavoitettavuutta. Myös aikuissosiaalityön ja päihde- ja mielenterveystyön yhteistyötä ja yhteistyömuotoja kehitetään yhdessä päällekkäisyyksien ja pirstaleisuuden poistamiseksi muun muassa asunnottomien ja mielenterveysongelmaisten palveluiden osalta.

Sosiaali- ja terveystoimialan työntekijöille järjestetään koulutusta keskeisiin asiakastyön taitoihin, kuten asiakkaiden kohtaamiseen, dokumentointiin ja tietosuoja-asioihin, liittyen. Valtakunnallinen sosiaalihuollon asiakasasiakirjalain toimeenpanohanke Kansa-koulu, jossa sosiaalialan ammattilaisia koulutetaan yhtenäiseen kirjaamistapaan, jatkuu vuoden 2018 loppuun.

Sosiaali- ja terveyslautakunta suosittelee sosiaaliasiamiesten selvityksessään tekemien johtopäätöksien ottamista osaksi palveluiden kehittämistä, erityisesti koskien toimeentulotukeen liittyvää päätöksentekoa ja tuen hakemisen kynnyksen madaltamista, ikääntyneiden kotihoidon palveluiden riittävyyttä ja ympärivuorokautisen hoitoon pääsyn helpottamista sekä lastensuojelun neuvonnan ja ohjaamisen vahvistamista."