Valtuustoaloite, Palveluverkko-oppaita Helsinkiin

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta antoi kaupunginhallitukselle valtuutettu Johanna Nuortevan ja 24 muun valtuutetun palveluverkko-oppaita koskevasta valtuustoaloitteesta seuraavan lausunnon:

”Aloitteessa esitetään, että kaupunki selvittää, millä tavalla palveluverkko-oppaiden toiminta voitaisiin toteuttaa ja kuinka nopeasti tällainen työmuoto voitaisiin aloittaa aluksi pilottina suuremmissa sote- ja perhekeskuksissa. Lisäksi aloitteessa esitetään, että selvitetään myös vaikuttavampia tapoja markkinoida palvelua erilaisille kohderyhmille soveltuvien kanavien kautta.

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta pitää tärkeänä, että helsinkiläiset löytävät tarvitsemansa palvelut helposti ja että niistä tiedotetaan erilaisille kohderyhmille tehokkaasti ja vaikuttavasti. Lautakunta toteaa, että sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla on jo käytössä aloitteessa esitetyn kaltaista palvelua ja että toimialalla työskennellään jatkuvasti palvelujen paremman yhteensovittamisen ja saatavuuden eteen. Siten lautakunta ei kannata aloitteessa esitettyä palveluverkko-oppaiden toiminnan pilotointia. Lisäksi lautakunta katsoo, että koska ohjaus ja neuvonta on jo osa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöstön työtä, olisivat aloitteen mukaiset oppaat pitkälti päällekkäistä toimintaa jo olemassa olevien palvelujen kanssa. Työnjakoa, yhteistyötä ja palveluverkko-osaamista tulee kuitenkin kehittää jatkuvasti sekä tehdä laajasti monialaista yhteistyötä. Lautakunta pitää tärkeänä palvelujen yhä parempaa markkinointia erilaisille kohderyhmille, ja tämä onkin keskeinen osa viestinnän jatkuvaa kehittämistyötä. Tiedottamista myös neuvontapalveluiden ja ohjauksen mahdollisuuksista ja käytännöistä vahvistetaan, jotta asiakkaat löytävät oikeat palvelupolut helpommin.

Palvelujen saatavuus ja yhteensovittaminen osana kaupunki- ja palvelustrategiaa

Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan uudistuksen ytimessä on järjestämisen kokonaisuus ja palvelujen yhteensovittaminen. Tavoitteena on, että kaupungin tarjoamat palvelut ovat helposti saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Kaupunkistrategian mukaisesti Helsingissä toimivat ajanmukaiset ja esteettömät perhekeskukset, seniorikeskukset ja terveys- ja hyvinvointikeskukset, joiden toiminnan keskeisinä elementteinä ovat muun muassa sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan palvelustrategian mukaisesti palvelujen saatavuus ja palveluverkon selkiyttäminen.

Palvelujen tarjoamisessa ja saatavuudessa käytetään hyväksi digitalisaatiota, työnjaon kehittämistä sekä monialaista yhteistyötä. Koko palvelujärjestelmää johdetaan, seurataan ja ohjataan yhä enemmän yhteensovitettuna kokonaisuutena. Tätä toteutetaan kouluttamalla henkilöstöä moniammatilliseen ja monialaiseen työskentelyyn sekä hyödyntämällä poikkiorganisatorisia johtamisrakenteita. Lisäksi yhteistyötä tehdään aktiivisesti esimerkiksi kolmannen sektorin toimijoiden kanssa.

Palvelujen keskiössä on asiakas

Palvelujen asiakaslähtöisyyttä on vahvistettu toimialalla muun muassa kehittämällä keskitettyjä neuvontapalveluja ja asiakkaaksitulon kanavia. Asiakkaiden hakeutuminen palveluihin on tehty mahdollisimman helpoksi: palvelua tarvitseva voi olla yhteydessä juuri sen kanavan kautta, joka on hänelle luontevin. Valitsee asiakas minkä tahansa kanavan, saa hän asiantuntevaa apua ja ohjausta.

Perhekeskukset, seniorikeskukset ja terveys- ja hyvinvointikeskukset tarjoavat palveluja paikan päällä. Neuvoa ja ohjausta saa kaupungin palvelujen lisäksi yritysten ja järjestöjen tarjoamista palveluista ja tapahtumista. Opastusta saa monipuolisesti myös vaikkapa asunnonhakuun tai Kelan tukiin liittyen. Lisäksi tukea saa sähköisten palvelujen käyttöön asiakastietokoneilla. Tavoitteena on, että perhekeskuksissa, hyvinvointi- ja terveyskeskuksissa sekä seniorikeskuksissa olisi paikan päällä ihmisiä, jotka tuntevat palvelujärjestelmän hyvin ja jotka voisivat tarvittaessa ilman ajanvarausta neuvoa asiakkaita palveluiden käytössä ja etuuksien hakemisessa sekä ohjata asiakkaita eteenpäin tarvittaessa ”kädestä pitäen” heille sopiviin palveluihin. Lisäksi tarvitaan vuoropuhelua kolmannen sektorin toimijoiden (kuten Kohtaus ry) kanssa sen selvittämiseksi, minkälaiselle tuelle on erityistä tarvetta ja mitä tukea kolmas sektori tällä hetkellä kykenee antamaan.

Paikan päällä asioinnin lisäksi esimerkiksi hel.fi-verkkosivustolla sijaitseva sotebotti vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin ympäri vuorokauden ja ohjaa tarvittaessa keskusteluun ihmisen kanssa. Sotebotin sisällöntuotannosta vastaavat neuvolan, suun terveydenhuollon, psykiatria- ja päihdepalvelujen, Seniori-infon, terveyspalvelujen ja nuorten palvelujen sekä aikuissosiaalityön nimetyt ammattilaiset. Halutessaan helsinkiläinen voi myös ottaa suoraan yhteyttä esimerkiksi terveysneuvontaan, jota tarjotaan vuorokauden ympäri terveysasemien chatbotista, Omaolo-palvelusta ja terveysneuvontapuhelimesta.

Avunpyynnön tai huoli-ilmoituksen voi tehdä itse tai läheisen puolesta verkossa tai puhelimitse esimerkiksi perheiden Tarvitsen apua -napin kautta, Seniori-infon kautta tai Maisa.fi-sivuston kautta. Asiakkaan neuvonta, ohjaus ja tarvittaessa palvelutarpeen arviointi aloitetaan siinä sosiaali- tai terveydenhuollon toimipisteessä, missä asia tulee esille.

Erityisryhmien huomioiminen sekä etsivä työ

Eri ikäiset, joille palvelujen saavutettavuus voi olla eri syistä haastavaa, otetaan palveluissa erityisesti huomioon. Sosiaalipalveluissa pyritään vahvistamaan omatyöntekijyyttä ja erityisen tuen tarpeen tunnistamista uudessa asiakkaaksi tulon mallissa. Tarvittaessa asiakkaalle nimetään hänen kokonaistilanteestaan vastaava ammattihenkilö, joka koordinoi yhteen asiakkaan tarvitseman palvelun ja hoidon, konsultoi tarvittaessa eri alojen muita työntekijöitä monipuolisesti sekä auttaa asiakkaan tarpeenmukaisen palvelun ja hoidon piiriin. Sosiaalihuoltolain mukaisesti asiakkaalle tarjotaan neuvontaa ja ohjausta, erityistä tukea tarvitseville tukihenkilö sekä sosiaalihuollon asiakkuuden ajalle omatyöntekijä (sosiaalihuoltolaki 6 §, 28 §, 8.2 §).

Haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat huomioidaan myös. Esimerkiksi Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla Kestävän kasvun hankkeessa 2023–2025 tavoitteena on parantaa heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden hoidon ja palvelujen saatavuutta huomioiden myös digitaalisten palvelujen laajentaminen ja kehittäminen.

Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla tehdään lisäksi etsivää työtä eri ikäisten parissa. Esimerkiksi iäkkäiden etsivän työn vuoden 2022 tavoitteena oli löytää sellaisia uusia asiakkaita, joilla ei ole riittävästi tietoa ikääntyneille suunnatuista palveluista ja toiminnoista Helsingissä, sekä tarjota palveluneuvontaa ja -ohjausta sellaisille asiakkaille, jotka kokevat elämäntilanteessaan tai mielen hyvinvoinnissa muutoksia tai yksinäisyyttä. Etsivän työn avulla on onnistuttu löytämään uusia asiakkaita ja ohjaamaan heitä tarvittaviin palveluihin.

Viestintä osana palveluverkkoa

Asiakaslähtöiset verkkosivut ovat hyvän palveluohjauksen ja palveluohjausta tukevan viestinnän edellytys. Helsingin kaupunki on uudistanut hel.fi-verkkosivuja määrätietoisesti vuodesta 2021 lähtien. Sivut uudistetaan kokonaisuudessaan kesään 2023 mennessä. Verkkosivu-uudistuksen tavoitteena on kehittää helppokäyttöiset, saavutettavat ja selkeäkieliset verkkosivut, joilta asiakkaat ja heidän läheisensä löytävät helposti tietoa palveluista ja neuvontakanavista. Asiakkaiden palvelupolut pyritään kuvamaan verkkosivulla selkeästi siten, että ne kokoavat yhteen asiakkaiden asioinnin mahdollisuudet ja ohjaavat asiakkaan heidän tarpeidensa mukaisiin palveluihin. Esimerkiksi iäkkäiden palvelut löytyvät kootusti ”Iäkkäiden palveluoppaasta”.

Palveluohjausta tukeva viestintä ei ole koskaan täydellistä ja valmista. Tämän vuoksi sitä kehitetään koko ajan. Palautteen antamisesta yritetään tehdä asiakkaille mahdollisimman helppoa. Jokaiselta verkkosivulta voi antaa palautetta, palvelupisteissä on pikapalautelaitteita ja asiakaskokemusta mitataan myös erilaisilla kyselyillä.

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta katsoo, että helsinkiläisten ohjaaminen oikeiden palvelujen piiriin toteutuu parhaiten jatkamalla jo olemassa olevien toimintamallien kehittämistä. Digitalisaation hyödyntäminen, työnjaon kehittäminen ja moniammatillinen yhteistyö tähtäävät siihen, että palvelut ovat yhä paremmin saatavilla ja saavutettavissa.

Terveys- ja hyvinvointivaikutusten arviointi

Kun helsinkiläiset ohjautuvat oikeisiin palveluihin, saavat oikea-aikaista, asiantuntevaa ja asukkaiden palvelutarpeita vastaavia palveluja, lisääntyy asukkaiden hyvinvointi, terveys ja potilasturvallisuus."