Taloushallintopalveluliikelaitoksen johtokunta päätti antaa kaupunginvaltuustolle seuraavan selvityksen Taloushallintopalveluliikelaitoksen vuoden 2017 toteutumatta jääneestä sitovasta toiminnallisesta tavoitteesta:

Vuoden 2017 talousarvion noudattamisohjeiden mukaan toteutumatta jääneistä sitovista toiminnallisista tavoitteista lauta- ja johtokuntien on annettava selvitys siten, että selvitykset voidaan käsitellä kaupunginvaltuustossa ennen tilinpäätöksen allekirjoittamista kaupunginhallituksessa. Em. selvitysten on oltava kaupunginkansliassa viimeistään 31.1.2018.

Taloushallintopalveluliikelaitoksen sitovia toiminnallisia tavoitteita on vuoden 2017 talousarviossa kaksi: asiakastyytyväisyys on 3,8 ja tilikauden tulos ≥ 0. Tilikauden tuloksen ennustetaan toteutuvan, mutta
lokakuussa toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn tulos oli 3,7 (asteikolla 1-5), joten tavoite ei toteutunut.

Talpan asiakastyytyväisyyskysely uudistettiin 2016 ja toteutettiin uudistetussa muodossaan toisen kerran. Vuoden 2017 kyselyssä tavoitteena oli selvittää asiakkaiden palvelun saannin vaivattomuus, asiakastarpeiden ymmärrys ja asiakaspalvelun laatu. Kyselyn vastausprosentti oli 24 % (2016 = 25%).

Kyselyn vastaajista 37% (2016 = 33%) koki Talpan palveluiden kehittyneen positiivisesti ja vain 21% (2016 = 18%) heikentyneen. Tuloksista on nähtävissä selkeitä kehittämiskohteita: prosesseja tukevat tietojärjestelmät, asiakaslähtöinen toiminta, asiakkaan toiminnan tunteminen ja vastuunjaon selkeys.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista 38 % oli vastannut myös edellisen vuoden kyselyyn eli 62 % vastanneista olivat henkilöitä, jotka vastasivat kyselyyn ensimmäisen kerran. Lisäksi osa vastaajista oli vastannut vain lomakkeen alkuosan kyselyyn ja loppupuolen vastaukset olivat jääneet vastaamatta. Talpan näkemyksen mukaan jatkossa tulee vakiinnuttaa kyselyn otantaa niin, että se lähetetään mahdollisimman hyvin kohdennettuna asiakkaille, jotka ovat Talpan ja asiakkaan rajapinnassa, todellisia palvelujen käyttäjiä. Toisaalta tulee myös kriittisesti tarkastella kyselyn pituutta, jotta asiakas ei jätä vastaamista kesken kyselyn.