Sitovat toiminnan tavoitteet 2024, Helsingin kaupunki

Rakentamispalveluliikelaitoksen johtokunta päättää merkitä tiedoksi rakentamispalveluliikelaitoksen selvityksen toteutumatta jääneestä sitovasta toiminnan tavoitteesta vuonna 2024 ja lähettää sen tiedoksi kaupunginkansliaan.

Samalla johtokunta päättää tarkastaa pöytäkirjan tämän asian osalta heti.

Kaupunginhallituksen vahvistamien vuoden 2024 talousarvion noudattamisohjeiden mukaan selvitys toteutumatta jääneistä sitovista toiminnan tavoitteista on esitettävä kaupunginvaltuuston hyväksyttäväksi ennen tilinpäätöksen allekirjoittamista kaupunginhallituksessa. Selvitykset toteutumatta jääneistä sitovista toiminnan tavoitteista on oltava ohjeen mukaan kaupunginkanslian talous- ja suunnitteluosastolla 23.1.2025

Kaupunginvaltuusto on asettanut talousarviossa 2024 rakentamispalveluliikelaitokselle seuraavan sitovan toiminnan tavoitteen, joka ei toteutunut.

Tavoite: Hyvä asiakastyytyväisyys

Mittari: Asiakaskyselyyn perustuvan nettosuositteluindeksin (NSI) arvon tulee olla vähintään 53,5 eli tasolla erinomainen.

Tavoite ei toteutunut, asiakkaiden suositteluhalukkuus eli nettosuositteluindeksin arvo oli 46.

Asiakastyytyväisyydessä haettiin myönteistä kehitystä. Tavoitearvo 53,5 oli suurempi kuin rakennusalalla keskimäärin (41) ja suurempi kuin vuonna 2020 (NSI 43,9) ennen kehittämis- ja tuottavuusohjelman alkua. Toteuma (46,0) oli parempi kuin edellisenä vuonna (42,6). Vaikka tavoitteesta jäätiin, tulos kertoo joka tapauksessa siitä, että suositteluhalukkuus ja asiakaskokemus on korkealla tasolla.

Staran asiakkaiden määrä on pieni ja siten myös vastaajamäärä kyselyissä jää yleensä tavanomaisilla vastausprosenteilla pieneksi. Tällöin yksittäisten vastausten painoarvo mm. nettosuositteluindeksin muodostumisessa on suuri. Vuoden 2024 asiakaskyselyssä vastaajista 52 % (33 kpl) oli suosittelijoita, 41 % (26 kpl) passiivisia ja 6 % (4 kpl) arvostelijoita. Nettosuositteluindeksi saadaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus.

Asiakaskokemusta heikentäviä tekijöitä on tunnistettu, ja ne liittyvät mm. hinnoitteluun, hintatasoon, aikataulujen pitävyyteen sekä informaation kulkuun. Kehittämis- ja tuottavuusohjelmalla on kehitetty tuottavuutta ja parannettu hintakilpailukykyä. Vuonna 2025 asiakaskokemusta parannetaan toteuttamalla arvontuoton toimenpideohjelmassa määritettyjä toimenpiteitä. Uudella hankintakategoriamallilla tavoitellaan kustannustehokkuuden lisäämistä palvelutuotannossa ja sillä tulee olemaan vaikutusta hintakilpailukyvyn parantumiseen.

Staran NSI:n kehitys 2020–2024

2020 2021 2022 2023 2024
43,9 53,0 53,5 42,6 46,0